顧客教育に熱心なオーストラリア小売業者、何世代にも渡る成功を築く
1月 7, 2016
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Whitaker 氏が経営する同社は創業112年で、ダイヤモンドや宝石用原石、カスタム/ブライダルジュエリーを専門としており、ニューサウスウェールズ州の Cooks Hills（クックスヒルズ）コミュニティにとって無くてはならない存在になっています。 店が4世代にわたって成功してきたのは、お客様第一で取り組んできたことが大きいと Whitaker 氏は考えています。
「包み隠しのない誠実な情報開示は信頼を築き、それにより、お客様は他にはない生き生きとした経験を得られるのです。」と彼は言います。
Whitaker 氏による消費者教育ビデオは店のウェブサイトに掲載されており、内容は女性用リングのサイズや自然なスタイルの好みを検索する方法や、グレーディングされたダイヤモンドを購入することの大切さなどを取り扱っています。
「消費者が金属と石の品質の違いについて知り、十分な情報を得た上で、自分にとってどのような組み合わせが適しているかを決断することは大切なことです。」と言います。 「ほとんどのお客様は 4C の一般的な意味をよく理解してから店にいらっしゃいますが、当社は誤解を解くのに役立つ知識と訓練を備え、ご自分で見ていただくことによって石への認識を高めていただくことができます。」
1950年代、オーストラリア・ニューサウスウェールズ州で100周年を迎えた Whitaker’s Jewellers。 提供：Whitaker’s Jewellers
人々やジュエリー、小売経験に対する情熱を抱く Whitaker 氏ですが、家族事業に加わったばかりの時期は全く様子が異なりました。 Whitaker 氏 の曽祖父 Reginald Wilfred Whitaker 氏は1903年に、オーストラリア・マスウェルブルックで Whitaker’s Jewellers を創設しました。それから何年もかけて新しい地に事業を拡大してから、John Whitaker 氏（現経営者の Whitaker 氏の父）に受け継ぎました。「私が子供のころ、やりたくないと思っていたのはジュエリー小売業者になることでした。 父が一生懸命働いているのを見てきましたが、その職業が私に合っているとは思えなかったのです。」と Whitaker は言います。
Whitaker 氏が1987年に販売員として訓練を始めたとき、その気持ちに変化が起こります。
「私はジュエリーに、そしてお客様の特別な日や瞬間の一端を担えるこの仕事に心を奪われたのです。」 その後すぐに足を運んだスイスの Basel Trade Fair への旅で、積もる情熱に確信を持つことができました。そこでの経験に「圧倒」され、目にしたダイヤモンドやカラーストーンについて今でもはっきりと覚えていると言います。
青年になった同氏が訓練を終え、キャリアの方向性を変更した時、父に呼ばれました。
「経験に基づく知恵を持つ父に、『お前は、製造方法について私よりも広い知識を得る必要がある』と言われたのです。 『これからは、私が持っているほどの知識だけでは成功しないぞ』とね。」と Whitaker 氏は振り返ります。 「父が言ったことは本当に正しかったのです。」
Whitaker 氏の父は、JCK 誌のような業界のメディア情報で GIA について耳にしていました。 「父とも相談の上、世界一最新で最も高く評価されているジュエリー業界の訓練を受け、キャリア基盤を築くため、私は GIA に入学するのが賢明だと判断しました。」
Whitaker 氏は1989年にサンタモニカ校で GG を習得しましたが、そこで学んだ時間は本当に啓示的で、コースを修了して家に戻る際には「現実に戻る」ための助けが必要だったほどだと言います。
「GIA での経験は本当に素晴らしいものでした。 私は想像以上に、ダイヤモンドや宝石の世界に夢中になりました。 宝石をグレードしたり、多種多様の宝石を鑑別したりする機会には強い感銘を受けましたが、最大の影響はと言えば、自分が持っていた世界規模の産業への見解が全く変わったということだと思います。 自分の目をよく見開けば、達成できることはたくさんあることに気づいたのです。」と Whitaker 氏は言います。
Whitaker’s Jewellers の様相は長年の間に変わってきているものの、消費者教育に対する献身は今でも同社の大きな特徴となっている。 John Whitaker 氏（GG）は「包み隠しのない誠実な情報開示が信頼を築きます。」と述べる。 提供：Whitaker’s Jewellers
Whitaker 氏は、シドニーで家族経営以外のビジネス経験を積むために数年同社を離れた以外は、長年の間、数か所の同社店舗で父と働きました。 彼は Whitaker’s Jeweller のチームとマーケティングを監督していましたが、2006年、妻の Leonie と共に事業を受け継ぎニューキャッスルに転居しました。「GIA の資格を持っていなかったら、今のようにはなっていないでしょう。」と Whitaker 氏は言います。同氏は個人的に同社のメンバー一人一人を教育し、毎月ダイヤモンドについての説明を行っています。 「私はお客様であるか仲間であるかに関わらず、人と携わることが好きなんです。 チームの仲間がこちらからのサポートを得て、成長しキャリアゴールを達成するほど大きな喜びはありません。」
Whitaker 氏は教育を継続していくことのほかに、「顧客から離れない」ことでビジネスで優位に立ち続けると言います。
「売り場とのつながりを保ちつつ現場で何が起きているかを知る最善の方法はお客様であり、私が最も愛するものでもあります。」Whitaker 氏は仕事では、ダイヤモンドの選定とグレーディングが好きだと言います。 「ダイヤモンドと宝石の世界は現状にとどまることがありませんので、最新の知識を習得し続ける必要があります。」
「重要なことはただ一つ、お客様のための成果です。 卸売業に関わっているのなら、小売業者とそのお客様の間で何が起きているかを常に知っている必要があります。 また、小売業者は常に、お客様が完全な顧客経験を得られることを念頭に置いているべきです。」と言います。 「お客様が椅子から立ち上がり、店内に戻って歩き回るようにするためのポイントは、店内での経験なのです。」
筆者について
寄稿者 Jaime Kautsky は、GIA ダイヤモンドグラジュエイトおよび GIA アクレディテッドジュエリープロフェッショナルであり、The Loupe（ルーペ）誌の副編集長を務めていました。
